営業トークスクリプトとは？
営業トークスクリプトのメリットは？
営業トークスクリプト作成の作り方のコツは？テンプレートが欲しい
思ったように営業成果が上がらないとき、各営業メンバーのスキル不足を理由に闇雲に叱咤しても問題は解決しません。
業績改善のために効果的な方法は、営業トークスクリプトです。
営業トークスクリプトがあれば、入社1年目のメンバーもベテラン営業と同じトーク展開が可能です。
特にチーム全体の営業力を底上げしたいときは心強いツールになり得ます。
そこで今回は営業トークスクリプトを作成するメリットや作成方法や作成のコツを解説します。
自社の成約件数を伸ばしたいと考えている人は、ぜひ参考にしてみてください。
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この記事の要約・まとめ
Q 営業の属人化を解消する方法は？
A 属人化している状況を打破するには以下の方法を試してみてください。
- マニュアルを作成して業務の標準化を図る
- 情報共有する環境を作ってチームワークを強化する
- 評価制度を見直してチームで助け合う姿勢を促す
- 責任者を決定したうえで業務を分散する
- 業務をシンプルな仕組みにする
- 営業プロセスの可視化と共有をする
以上の方法を試して仕事が属人化している状況を変えられれば、担当者がいなくてもお客様に変わらないサービスを提供できます。
属人化を解消できたら一部の業務を外注化するのも一つの手段です。
依頼先を検討するのも手間だと思う方は「営業代行比較ナビ」に相談すれば、営業代行の分野に精通しているプロがいるので、貴社にぴったりな代行会社を提案してもらえます。
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Q.営業トークスクリプトとは？
A.営業トークスクリプトとは、営業の場面で顧客に伝えるべき内容をまとめたものを指します。
主に活躍するのは電話営業です。
Q.営業トークスクリプトのメリットは？
A.営業トークスクリプトのメリットは以下の3つです。
それぞれのメリットについて詳しく知りたい方は本記事内の営業トークスクリプトを作成する3つのメリットをご覧ください。
Q.営業トークスクリプト作成のコツは？
A.営業トークスクリプトを作成するときは、以下の2つのポイントを意識しましょう。
それぞれのコツについて詳細が知りたい方は、本記事内のトークスクリプト作成の2つのコツをご覧ください。
営業におけるトークスクリプトの重要性
営業トークスクリプトとは、営業の場面で顧客に伝えるべき内容をまとめたものです。
- 自社の商品・サービスの強み
- 購入のメリット
- 予想される顧客からの質問への回答
などをシナリオとして書き起こしておくものです。
営業トークスクリプトは営業台本ともいわれます。型通りの話し方になるため、敬遠する営業パーソンがいるのも事実です。
合理的な営業戦略を重視するなかで、現在トークスクリプトの重要性に注目が集まっています。
特に現代では非対面のインサイドセールスに力を入れるのがトレンドです。代表格の電話営業では営業トークスクリプトが大いに効果を発揮します。
手元に営業トークスクリプトがあれば、常に望ましい切り口で自社の商品・サービスをアピールできます。
営業トークスクリプトを作成する3つのメリット
次に営業トークスクリプトを作成するメリットを具体的に見ていきましょう。考えられるメリットは以下の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
訴求や切り返しの属人性を下げられる
営業トークスクリプトは、どの営業メンバーも同じように商品・サービスをアピールし顧客に切り返せるようになる点が大きなメリットです。
営業トークスクリプトがない場合、営業成果は個々の営業メンバーのトークスキルに大きく左右されます。
ベテランのメンバーは経験に基づいてトークを展開できる一方、経験のない新人メンバーは何と言ってよいかわからず戸惑う場面も多いと考えられます。
営業トークスクリプトがあれば、新人営業でもベテランメンバーと同じトークを展開できます。顧客の前でも自信に満ちた態度で対応できるはずです。
営業トークスクリプトを介して営業メンバーの認識を統一しておけば、顧客はいつ誰に尋ねても同じ答えが返ってくる安心感も得られます。
営業研修コストを抑えられる
営業トークスクリプトがあれば、新人メンバーを一人前の営業にするために長い研修期間を設ける必要もありません。営業の現場で必要となる知識は、基本的にすべてトークスクリプトに詰まっているからです。
通常、新人メンバーがある程度自信を持って商談の場に出られるようにするには、多くの時間と手間がかかります。何度もロールプレイングを重ねるなかで、トーク展開を身に付けなくてはなりません。
トークスクリプトという完成されたお手本があれば、それに従って話すだけで営業を実践可能です。
限られたリソースでも新人の育成対応ができるようになり、結果的に研修のコスト抑制にも繋がります。
トラブルの可能性を下げられる
営業トークスクリプトは、顧客との会話中に発生するトラブルを回避するためにも役立ちます。営業本人が悪気なく受け答えした場合でも、顧客の感情を害するケースは意外に多いものです。
特に経験が浅い営業の場合、ちょっとした言葉の選択ミスでトラブルを招いてしまう場合も。トラブルを経験すると、営業の現場が怖くなってしまう人もいます。
適切な表現で固められたトークスクリプトがあれば、場慣れしていない新人メンバーでも安心です。先輩たちが現場で培ってきたトークのノウハウを活かして、顧客の心を掴めます。
営業トークスクリプト作成の2つのポイント
営業メンバー全員が営業トークスクリプトに従って営業を進めるようになれば、チーム全体の営業成果がトークスクリプトに左右されます。業績に直結する分、作成は慎重に行わなくてはなりません。
営業トークスクリプトを作成するときは、以下のポイント2つを意識しましょう。
それぞれ詳しく解説します。
「型」を意識する
営業トークスクリプトの作成では、基本の型を意識するのが大切です。
顧客の購買意欲を十分にかき立てるには、相手の心の動きに沿ってトークを展開しなくてはなりません。
そのためには、
- 好印象を与えるきっかけ作り
- 商品・サービスの魅力をアピール
- 具体的な導入イメージを抱かせる提案
というように、きちんと順序立てたスクリプトが必要です。
キャッチーなフレーズや説得力のある数値も、正しいタイミングで口にしなくては十分な効果が発揮できません。
定番の型に自社の営業トークを当てはめていき、効果的なスクリプトを完成させましょう。
テンプレートを活用する
インターネット上には、さまざまな営業トークスクリプトのテンプレートが公開されています。
多くの企業の営業現場で培われてきた営業ノウハウの結集なので、自社のスクリプト作成の参考にしましょう。
特に新しいターゲット開拓するときや、新規事業を展開するときに役立ちます。まだ自社がアプローチしてない業種や規模の顧客に対し、有効な営業トークスクリプトを作るためには見逃せません。
ただしインターネット上のテンプレートに頼りすぎると、顧客に「決まりきった営業トークだ」「他との違いがわからない」といった印象を与えてしまう可能性もあります。
テンプレートを活用する際は、自社の商品・サービスの個性がはっきりと印象づけられるように工夫しましょう。
営業トークスクリプトのテンプレート
営業を成功に導く営業トークスクリプトには一定の型があります。
営業トークスクリプトは、以下の流れに従って作成しましょう。
それぞれのポイントを解説します。
1.挨拶
営業に限らず、人間関係は最初の挨拶が大切です。
丁寧な言葉づかいで良い印象を与えるのはもちろん、何か一つ自分や企業をアピールできるようなフレーズを盛り込むなどの工夫を入れても良いでしょう。
挨拶の段階で用件を簡潔に説明できるよう、要点をまとめておくのも大切です。
電話営業や飛び込み営業の場合、まずは相手の興味を惹けつけて「話を聞いてみようかな」と思わせなくてはなりません。
「～でお困りの方に人気のサービスについて」など、相手目線で切り口を考えましょう。
2.アイスブレイク
アイスブレイクとは、本題に入るまえに相手との間に打ち解けた空気を作り、会話をスムーズに進めるための手法です。
例えば相手の業界の近況についてなど、初対面でも会話が広がるようなテーマを選んで軽く雑談を挟みます。
アイスブレイクがうまくいけば、本題に入ったときにも相手がスラスラと話してくれます。
考えや情報を引き出すきっかけ作りとしても有効です。
ただし雑談が広がりすぎると本題に入るタイミングを失い、肝心のクロージングで時間が足りなくなる可能性も否めません。
程よいところで切り上げられるように、相手の反応も予測しながらスクリプトを作成しましょう。
3.本題
アイスブレイクで良い空気を作れたら、いよいよ本題に入ります。
商品・サービスの内容と導入のメリットを簡潔、かつ十分に印象づけられるように説明します。
ダラダラと話さないように、説明の言葉は厳選してスクリプトを作り込みましょう。
ポイントとしては、相手の関心を惹きつけられるように相手の課題感に寄り添ったり、導入イメージを具体的にイメージさせたりする話し方が挙げられます。
トークスクリプトは本題部分を何パターンかに分けて作成するのがおすすめ。
顧客の抱える課題には傾向があるため、経験に基づいて複数のパターンを用意しておけば、ほとんどのケースに当てはまるはずです。
業種や企業規模などから、相手にはどのパターンのトークスクリプトが適切か検討してみてください。
4.テストクロージング
ひと通りの説明が終われば、一旦テストクロージングをかけます。
テストクロージングとは、相手にどの程度の購買意欲があるか確認する作業です。
「もし仮に導入頂けるとした場合、現時点で懸念などございますか？」など、相手に質問を投げかけてみましょう。
相手にまったく商品・サービスのニーズがないとわかれば、ここで会話を切り上げます。
ニーズがない状況で強引に営業をかけても、お互いの時間が無駄になり相手に悪い印象を残すだけだからです。
テストクロージングをかければ、何に不安に感じているのか聞き出せるチャンスを作れます。
ニーズはあるけれど顧客が商品・サービスに不安や不足を感じている場合に活用できる方法です。
「本当に自社に導入して成果が出るかわからない」など顧客が口にすれば、不安点を一つひとつ丁寧に解決策を提案していきましょう。
5.クロージング
顧客の不安点をすべて潰せれば、最終段階のクロージングへと進みます。クロージングは、次のアクションをはっきりと決めるためにおこないます。
無事成約となれば、契約書にサインをもらう日時を設定します。成約まで至らなかった場合も追加資料を送付して確認してもらうなど、必ず何らかのアクションを取り決めておきましょう。
特に新人営業の場合、クロージングを怖がって曖昧な状態で会話を切り上げてしまうケースも想定できます。
次回のアクションを起こしにくくなり、せっかく話を聞いてもらったのにチャンスを失ってしまいます。
営業トークスクリプトでは相手と約束を取り付ける流れを作れるようにしましょう。
6.「買わない理由」への切り返し
テストクロージングやクロージングをかけた結果、相手から「買わない」という答えが返ってきた場合には、必ず理由を引き出さなくてはなりません。
答えに対する切り返しの文句は、トークスクリプトで用意しておきましょう。
トークスクリプトを練り込んで丁寧に商品・サービスの魅力をアピールしたつもりでも、相手に十分に全体像が伝わっていない場合があります。
実際には品質や効果とは違った点が気になっているケースも想定できます。
「買わない理由」が出てきたときこそ、相手の納得を引き出すチャンスです。
相手が真に気にしているポイントで効果的な切り返しをすれば「なるほど、それなら安心だ」と思ってもらえます。
営業トークスクリプトでは、今までの営業経験で得た「買わない理由」と、それに対して効果的だった切り返しをすべて記載しておくのがおすすめです。
7.よくある質問リスト
営業トークスクリプトには、相手からよく尋ねられる質問をリスト化しておくと便利です。
特に新人営業は質問されてもその場で返答できず、営業チャンスを逃してしまうケースが少なくありません。
相手が商品・サービスに関して気にかける点は、いくつかのパターンに分類できます。
営業トークスクリプトに回答を記載しておけば、知識の浅い新人営業でも自信を持って営業できるはずです。
営業トークスクリプトを活用する際の注意点
営業トークスクリプトを活用する際は、初期のトークスクリプトを見直しせずに使い続けないよう注意しましょう。
顧客にとって新しい商品・サービスを必要とする理由は常に変化しているからです。
最初に作ったスクリプトはあくまでも枠組みです。
実際に使用したうえで得られた新しい気づきを反映して、さらに作り込んでいきましょう。
インターネット上にあるテンプレートは一般的な型で、個々の企業の商品・サービスに対応したものではありません。
自社に最適のトークスクリプトを作成するには、実際の営業現場で蓄積したノウハウを反映しなくてはならないのです。
営業トークスクリプトは常に顧客の反応を見ながら、継続的なアップデートを心がけると良いでしょう。
まとめ｜営業トークスクリプトを作成して成約率アップを目指そう
個々のスキル次第というイメージが強い営業職も、営業トークスクリプトを活用すれば経験の浅いメンバーでも効果的な営業トークが可能です。
営業トークスクリプトを作成する際は、本記事で紹介している営業トークスクリプトのテンプレートを意識して作成してみてください。
営業トークスクリプトの改善活動を効率的に実施する為におすすめの方法は、ツールの導入です。
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営業トークスクリプトに関するよくある質問
Q.見やすい営業トークスクリプトを作成するには？
見やすい営業トークスクリプトを作成するには、本記事で紹介しているテンプレートを活用してみてください。
効率的に見やすい営業トークスクリプトを作りたい企業の方には、トークスクリプト作成マニュアルの活用もおすすめします。
マニュアルを参考に作成すれば、すぐにでも営業活動で活用できます。
まずは無料で確認できるマニュアルを参考にして取り組むとスムーズです。
もし無料のマニュアルを参考にした上で満足できない場合は、有料のマニュアルの活用も検討してみると良いでしょう。
無料で確認できるマニュアルとしておすすめなのは、アポ取得率を高める極秘トークスクリプト【マニュアル公開】です。
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Q.営業トークスクリプトはフローチャート形式がいいの？
営業トークスクリプトはフローチャート形式で作成すると良いと言われています。フローチャートとは多種多様な図形を矢印で接続し、手順を定義する形式です。
営業トークスクリプトをフローチャート形式で作成すると、様々な顧客に応じた適切な回答を確認できます。
漏れのない営業トークスクリプトが可視化できる状態で完成します。
ぜひ本記事で紹介したテンプレートを参考に作ってみてください。
