アップセルとクロスセルとはどのような手法？
アップセルとクロスセルの違いを知りたい
アップセル・クロスセルという単語を聞いたことがあるものの、詳細がよくわからない人も多いでしょう。
どちらも顧客1人あたりの単価を向上させるための営業手法です。
本記事では、アップセルとクロスセルについて詳しく解説します。売上が伸び悩んでいる人は、ぜひ最後までご覧ください。
なお、営業手法を知った上で営業リソースを広げたいなら、営業ツールを導入するのも1つの手です。
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営業活動の効率化や商談・成約数アップにお悩みの企業様は、ぜひご検討ください。
この記事の要約・まとめ
Q アップセルとは？
A アップセルとは、顧客が購入した商品・サービスよりランクが上のものをすすめる手法です。
アップセルには以下のようなパターンがあります。
詳しい方法は「アップセルとは追加商品を提案する手法」で解説しているのでご覧ください。
Q クロスセルとは？
A クロスセルとは、関連商品・サービスをすすめて購入額を上げようとする手法です。
詳しくは「クロスセルとは関連商品をすすめる手法」で解説しています。
Q アップセルとクロスセルの違いは？
A アップセルとクロスセルは、アプローチに明確な違いがあります。
| 営業手法 | 特徴 |
|---|---|
| アップセル | 購入検討している商品より高価な商品をすすめる |
| クロスセル | 購入検討している商品の関連商品の追加購入を促す |
アップセルとクロスセルの違いを知って、適切に使い分けましょう。
なお、営業手法を知っても営業リソースが空いていなければ活用できません。
営業リソースを拡充したい方は、営業代行の活用も検討してみてください。
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アップセルとは追加商品を提案する手法
アップセルは商品の購入を検討している顧客に対し、より高価な商品や追加のサービスを提案する手法です。他の高価な商品のほうがニーズを満たせることを説明し、納得したうえで購入してもらうのです。
これにより、顧客数を伸ばすことなく売上を向上させることが可能となります。例えば、以下のような例があります。
- 家電量販店でスマートフォンを買いにきた顧客に対し、より高性能なスマートフォンのメリットを伝えて購入を促す
- 無料で利用できるオンラインツールを、すべての機能が利用できる有料版へ切り替えてもらうよう提案する
- ホテルの部屋のアップグレードを提案する
- レストランでコースを注文した顧客に対し、ワンランク上のコースだとデザートが追加できることを案内する
アップセルの戦略は、主に以下のパターンがあります。
無料から有料に案内
使い始めは無料で提供し、より良いサービスを提供するために有料プランに案内する手法です。
画像編集ツールの基本機能は無料で提供し、月額料金を支払うことですべての機能が使えるようにするなどの例が挙げられます。追加料金を支払うことで、より質の高いサービスを受けられると感じてもらうことが大切です。
より高価な商品へ案内
商品を検討している顧客に対し、より高い商品の購入を促す手法です。
まず、冷蔵庫の購入を検討している顧客に対し、商品の魅力やメリットを伝えます。そのうえで、さらに高性能な冷蔵庫を案内するのです。
この場合、ユーザーが冷蔵庫にどのような機能や役割を求めているかや、ニーズを的確に把握することが大切です。ニーズを満足させられることが伝われば、ユーザーは喜んで高価な冷蔵庫の購入を決めてくれるでしょう。
割引付きで案内
割引付きは日用品の販売促進に適している手法です。
例えばシャンプーに割引を付けることで購入を促します。購入したシャンプーを気に入ってもらえれば、グレードの高いシャンプーをリピートしてもらえる可能性が高くなります。
結果的に顧客単価の向上につながるのです。
クロスセルとは関連商品をすすめる手法
クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連した商品を紹介して購入を促す手法です。これによってアップセル同様、顧客数が増えなくても売上アップを狙えます。クロスセルの例には、以下があります。
- パソコンを購入しようとしている顧客に対し、マウスパッドやイヤホンをおすすめする
- ファーストフード店でハンバーガーを注文した顧客に対し、「ご一緒にポテトもいかがですか？」と案内する
- まとめ買いするとお得になることを案内して購入を促す
クロスセルの戦略には、主に以下のパターンがあります。
関連商品やおすすめ商品の案内
クロスセルの一般的な手法です。顧客が購入を検討している商品に、関連したアイテムを案内し、追加購入してもらうことで顧客単価を上げます。
例えばスマートフォンを購入してくれた顧客に対し、画面を保護するカバーやケースを一緒に購入してもらうのはクロスセルになります。購入商品を長く使ってもらえるようなアイテムを案内すれば、顧客満足度も上げられるでしょう。
特典の案内
顧客が購入した商品に、関連した特典を提供する手法です。例えば、関連商品の購入でポイントがもらえるポイントカードの提供や、お友達紹介でポイントプレゼントなどが挙げられます。
ポイント付与することで「次もここで購入しよう」と思ってもらいやすくなり、リピート率の向上が期待できるでしょう。
季節に応じた関連商品の案内
季節に応じてクロスセルを取り入れることも可能です。
例えば、夏の時期なら水着を購入する人が増えますよね。そこで水着と一緒にビーチバックや日焼け止め、浮き輪などの関連商品を追加ですすめます。
「これもあったほうが良いな」と思わせることで、顧客単価の向上につなげられます。
アップセルとクロスセルの違い
アップセルとクロスセルは、アプローチに明確な違いがあります。
アップセルは、顧客が検討中の製品やサービスの上位互換モデルや高価格帯の選択肢を提案することを指します。例えば、顧客が基本モデルのスマートフォンを購入しようとしている場合、より多機能な上位モデルをすすめるのがアップセルです。価値の高い製品をすすめることで満足度を高め、売上を増加させます。
一方クロスセルは、顧客が既に購入を決めた製品やサービスに関連するアイテムを提案することを指します。例えば、スマートフォンを購入する顧客に対して、ケースやイヤホンなどのアクセサリーを一緒にすすめるのがクロスセルです。追加購入してもらうことで顧客1人あたりの単価が上がります。
このようにアップセルとクロスセルは異なるアプローチですが、どちらも顧客の購買価値を最大化し、企業の売上を伸ばすための手段です。
他にも購買意欲を高める営業手法を知りたい方は、以下の記事で13の営業手法を紹介しているので、目を通してみましょう。自身の営業に取り入れられるものがあるかもしれません。
アップセル・クロスセルによるメリット
アップセルとクロスセルには、顧客単価アップ以外にも以下のとおり3つのメリットがあります。
LTV（生涯顧客単価）の向上
LTVとは、顧客1人から一生のあいだに得られる利益のことです。「顧客平均購入単価×平均購入回数」で求められます。
一般的に既存顧客に販売するコストは新規顧客の獲得にかかるコストの5分の一程度といわれています。
つまり、既存顧客との関係を構築すれば、少ないコストで利益の獲得が可能となるのです。
リピート率の向上
アップセルやクロスセル戦略が成功すると、リピート率の向上も期待できます。ユーザーのニーズを的確に捉え、適切なタイミングで上位商品や関連商品を案内すれば顧客の満足度はアップするでしょう。
例えば、家電量販店で中価格帯の洗濯機を検討しているお客様に対し、乾燥機能付きの上位モデルを提案したり（アップセル）、洗剤や洗濯ネットなどの関連商品を案内したり（クロスセル）することで、顧客の満足度を高められます。
コストの削減
アップセル・クロスセルのターゲットは既存の顧客です。すでに商品やサービスに興味を持っている段階なので、時間やコストを大幅に削減して営業活動を進められます。
パン屋で新規顧客にあの手この手でパンの美味しさを理解してもらおうとするより、一度商品を買って満足したお客様にもう一度買ってもらうほうが難易度が低いでしょう。
コスト削減の観点でも、既存顧客のリピートを狙うことは理にかなっているといえます。
アップセルやクロスセルは、私たちの身近にたくさんあります。ここではそれぞれの種類を詳しく解説します。
アップセルを成功させる3つのコツ
アップセルは、「押し売り」ではありません。提案すべき場面とそうでない場面があるので、ポイントについて押さえましょう。
顧客のニーズを汲み取る
お客さんが必要としている、またはお客さんに提案することで「困っていることの解決につながるか」というのがアップセルすべき場面かを判断するポイントです。
この判断をうまくするためには、実際にお客さんと対話する時間を増やすか、顧客の属性を理解し、「このような方の場合は、こういう悩みがあるであろう」という予測をあらかじめもっておくかをするとよいでしょう。
追加で支払うに値すると理解してもらう
アップセルにあたっては「どのような未来が獲得できるのか」を顧客にイメージしてもらいましょう。
通常よりも+アルファの費用をお支払いすることで、どれだけの付加価値があるのか。差額に対してのコストパフォーマンスの良さがわかれば、魅力的に映るはずです。
適切なタイミングを逃さない
商品の中身はもちろんですが、アップセルの「タイミング」も重要です。
商品の購入が完了して日数が経過した後に、再度別製品の導入を検討し始めるのは腰が重たいものです。
これに対して、商品購入が完了する前、または購入直後にお得なオファーの案内をすれば、購入ハードルが低い状態でお客様に提案できます。
お客様の行動を予想した上で、購入時の適切なタイミングを逃さないようにしましょう。
適切なアプローチのタイミングがわかる自動分析機能付きの営業ツール「Sales Platform」なら、すべてのお客様の情報を頭の中で把握していなくてもタイミングを逃さずに済みます。
そんな便利なツールの詳細を知りたい方は、以下のリンクより問い合わせてみてください。
クロスセルを成功させる2つのコツ
アップセルと同様に、続いてクロスセルのポイントを押さえていきます。
関連性の高い商品を提案する
クロスセルが商品販売のチャンスとはいえ、関連性の低い製品を提案するのは得策ではありません。いうまでもなく、抱えている悩みの解決につながる可能性が低いからです。
例えば、バナナを購入しようとしている人に突然鉛筆をすすめようとは思わないはずです。
逆に、メイン商品と「悩み」で繋がっている商品であれば、クロスセルのチャンスがあります。
バンドル販売にしてみる
クロスセルの一つの形式として、「バンドル販売」というものがあります。いわゆる「パッケージ化」で、複数の商品をパッケージ化して販売する販売手法のことです。
マクドナルドのハッピーセットで、ハンバーガーとポテト、コーラが一緒に売られている様子をイメージするとわかりやすいでしょう。
関連性のある商品をセット売りすることで、お客様1人あたりの単価が高くなる傾向にあります。
アップセルとクロスセルの導入に際しての注意点
アップセルとクロスセルは、適切に取り入れれば少ないコストと手間で大きな利益を上げることが可能になる戦略です。しかし、あくまで顧客のために提案しているという意識を忘れないようにしてください。
必要性を感じていない顧客に、上位商品を強引に買わせようとしたり、求めていない関連商品を案内したりすれば、顧客の満足度は下がるでしょう。
「あの企業はゴリ押ししてくる」というイメージがつけば、企業全体のイメージダウンにもつながります。悪いイメージを与えないためにも、顧客を第一に考えて戦略を立てましょう。
なお「Sales Platform」を使えば、分析機能とマーケティングオートメーションで顧客に合わせた提案ができます。個人の感覚に頼らず的確な提案をするには、営業ツールの活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。
まとめ｜アップセルとクロスセルは顧客単価を上げるために重要
アップセルとクロスセルの特徴や重要性、種類を解説しました。新規顧客の獲得が難しくなってきている現代では、既存の顧客維持が売上拡大のために必要です。そこで重要なのがアップセルとクロスセル。
顧客のニーズを把握し、適切な上位商品や関連商品が案内できれば、顧客数が増えなくても利益の向上を狙えるでしょう。ただし、使い方を間違えると顧客が離れる原因にもなります。導入する際は、それぞれの特徴とタイミングを理解し適切に実践しましょう。
効率的な営業活動には手法を知ることも大切ですが、営業ツールの導入もおすすめです。「Sales Platform」なら、面倒な営業リスト作成からアプローチ代行、商談まで営業活動全体を効率化できます。
質の高いリードを効率的に獲得したい、営業力を高めていきたいと考えているご担当者様は、ぜひ「Sales Platform」をご検討ください。
アップセルとクロスセルに関するよくある質問
- アップセルとクロスセルは特定商取引法の対象ですか？
-
アップセルとクロスセルは特定商取引法の対象となります。
特に、電話受注の際に行うアップセルやクロスセルは「電話勧誘販売」として規制されると消費者庁がはっぴょうしています。新聞・雑誌・ラジオ・テレビショッピング・ECなどの広告を通じて注文を受ける際に、広告に掲載されていない商品を電話ですすめる行為が「電話勧誘販売」に該当し、特定商取引法の規制対象となるためです。
- アップセルの反対は何ですか？
-
アップセルの反対は「ダウンセル」です。
ダウンセルとは、顧客が高価格の商品に興味を示さないときに、それより低価格の商品を提案する販売手法を指します。
例えば、顧客が高機能な冷蔵庫の購入を検討しているが予算が合わない場合に、基本的な機能だけを備えた低価格モデルを紹介することがダウンセルです。
予算内で購入できる選択肢をすすめることで、販売機会を逃さずに済みます。
