インサイドセールスの成果を伸ばすためにはコツが必要
インサイドセールスは、電話やメールなどを活用した非対面型の営業手法です。営業人員が足りない場合でも効率的に営業活動できますが、方法を誤ると期待していたような成果はでません。インサイドセールスで成果を出すためには、話し方やトークの進め方にコツが必要です。
ではそのコツを効率的に従業員に伝えるには、どのようにすればよいのでしょうか。そこでおすすめなのが、トークスクリプトの活用です。今回はトークスクリプトを活用するメリットや、作り方を解説します。
作成時のポイントも紹介しているので、インサイドセールスで大きな成果を出したいと考えている方は、ぜひ最後までご覧ください。
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インサイドセールスでトークスクリプトを活用するメリット
トークスクリプトは簡単にいえば「台本」です。顧客に話をする内容や、想定される質問、会話の流れをステップごとにわけて作成します。インサイドセールスでトークスクリプトを活用する主なメリットは、次のことが挙げられます。
- 営業の質を一定に保てる
- 新入社員を戦力として活躍させられる
- 営業ノウハウを蓄積できる
インサイドセールスを導入したばかりの企業の場合、どのように進めて良いかとまどうケースが多いでしょう。しかしトークスクリプトを作成しておくことで、スムーズに顧客対応を進めやすくなります。また作成の手間はかかりますが、導入することで従業員教育をしながらノウハウも蓄積できます。
営業の質を一定に保てる
トークスクリプトがない場合、顧客対応は各担当者の考え方や知識で進めることになります。話し方や言葉遣いにも差が出るでしょう。営業によって対応がバラバラだと、顧客も不安になります。
しかしトークスクリプトを活用すれば、各担当者の知識にばらつきがあってもトーク内容を均一に保つことが可能です。顧客への案内に無駄がなくなり、情報を正確に伝えられるでしょう。応対内容が均一になれば顧客にも「いつ問い合わせてもしっかり対応してくれる」と、安心感を与えられます。
また全員がトークスクリプトを基準にして会話することにより、成約に繋がるアプローチ方法の分析や改善もしやすくなります。結果的に成約率アップにも繋がるしょう。
新入社員を戦力として活躍させられる
新入社員を即戦力として活躍させられるのも、トークスクリプトを作成するメリットです。入社したての頃は、どのように顧客と会話を進めて良いかわからないという方が多いでしょう。その不安はトークのトーンにも表れます。
不安そうにぼそぼそと話せば「この人は頼りなさそうだから、買いたくないな」と思わせてしまうこともあるでしょう。しかしトークスクリプトがあれば、営業活動に不慣れな新入社員でもトークを進めやすくなります。
トークスクリプトを読み、話す内容をしっかりと頭に入れておけば、早い段階で自信を持って話せるようになるでしょう。筆者も法人営業をしていた時期がありましたが、トークスクリプトのおかげで入社1週間目にはアポイントを獲得できました。新人営業の教科書としてもトークスクリプトは有効です。
営業ノウハウを蓄積できる
トークスクリプトを活用しながら営業活動を進めていくうちに、成約率の高いキーワードや進め方が見えてくると思います。それらを振り返りブラッシュアップしていくことで、自社にとって質の高いトークスクリプトを作成できるでしょう。
つまり自社の営業ノウハウの蓄積にも有効です。自社の商品やサービスに合ったトークスクリプトに磨き上げて共有すれば、自然に従業員全体の営業の質も向上するでしょう。
インサイドセールスのトークスクリプトを作成する方法
インサイドセールスを導入したばかりだったり、営業に不慣れだったりする場合、どのように作成して良いかわからないと思います。ここではトークスクリプトを作成する方法を以下の3つにわけて解説します。
- トークスクリプトの目的を考える
- トークスクリプトの骨組みを決める
- 具体的な会話内容を検討する
トークスクリプトの作成に迷ったら参考にしてください。
トークスクリプトの目的を考える
インサイドセールスはアポイント獲得の他にもさまざまな目的を持って業務を遂行します。例えばヒアリングや情報提供などです。顧客の育成状況により目的が異なります。目的が異なればトークのゴールや話す内容も変わってくるので、まずは目的を明確にしましょう。
例えばヒアリングが目的であれば、顧客から情報を聞き出すことがゴールになります。情報提供が目的であれば、正確な情報を伝えることがゴールになるでしょう。目的とゴールが明確になれば、達成するためにどのような会話構成にすれば良いのかが見えてきます。
また目的と同時にどのようなターゲットに伝えるかも明確にしておきましょう。ターゲットが曖昧だと、結果的に誰にも伝わらない内容になりかねません。明確にすることで、より適切なトークスクリプトが作成できます。
トークスクリプトの骨組みを決める
目的とターゲットが明確になったら、いよいよ具体的に作成していきますが、いきなり会話内容を考えようと思っても難しいと思います。そこで具体的な会話内容を考える前に、骨組みを決めていきましょう。目的によって異なりますが、インサイドセールスの基本的な流れは以下のようになります。
- 挨拶
- ヒアリング
- 商品紹介
- ゴールに向けたクロージング
大まかな骨組みが決まったら、次に状況別に考えられるパートを決めましょう。例えば挨拶してスムーズに担当者に繋がるとは限りません。その場で断られてしまうことも多くあります。断られた場合のパートが用意されていなければ、動揺してしまうかもしれません。
断られたときのパートも用意しておくことで、動揺せずスムーズに会話を進めやすくなります。商品紹介についても、どのような質問が考えられるかを想定していくつかパターンを用意しておくとよいでしょう。
具体的な会話内容を検討する
骨組みが決まったら、肉付け作業です。具体的な会話内容を考えましょう。すべての顧客が同じように反応するわけではありません。顧客の反応によって、対応方法は異なります。
あらかじめ想定される会話はすべて網羅しておきましょう。例えばアポイント獲得を目的としたクロージング段階では、次のような顧客の反応が予想されます。
- かなり興味が高いので具体的に商談を進めたい
- 興味はあるけれど、今すぐ欲しいわけではない
- 商品に対して疑問や不安がある
- 興味が持てなかったので商談はしない
反応に対するチャート図を用意しておくだけでも有効ですが、具体的なシナリオがあると、さらにスムーズに進めやすくなります。それぞれの反応に対してどのように進めるか、切り返していくのか、具体的な会話を考えてみましょう。どのような状況でも対応できるシナリオを作成しておくことで、安心して営業活動を進められます。
インサイドセールスでトークスクリプトをつくるときのポイント
効果の高いトークスクリプトを作成するためには、いくつかポイントがあります。ここでは4つのポイントを解説します。
見込み顧客のニーズに沿ったアプローチを考える
顧客に興味を持ってもらうためには、課題や悩みを解決しそうな商品または情報だということを伝えるのが大切です。構成やシナリオは、顧客のニーズに沿って考えましょう。そのためにも重要なのが、前述の作成方法で触れた「ターゲット設定」です。
ターゲットが明確になっていなければ、ニーズはわかりません。しっかりとターゲットを設定しましょう。次にターゲットになりきって困っていそうなこと、課題に感じていそうなことを研究します。
例えばターゲットが「後継者を探している経営者」だったとします。
「身内に後継者がいない」「身内以外の人間に引き継ぎたい」など、さまざまな悩みがあるでしょう。これらの悩みに対して考えられるニーズは「適切な後継者を見つける方法を知りたい」です。
こうして経営者がどのような悩みを持っているのかにフォーカスしていくと、少しずつニーズが見えてくるでしょう。ニーズが見えてくれば、より的確なアプローチを考えられます。
既存営業パーソンの意見を取り入れる
スクリプト作成の大きな手助けとなるのが、すでに結果を出している営業の意見です。営業経験が浅い人と、すでに結果を出している人。どちらの作成したトークスクリプトが結果を出しやすいかは、容易に想像できます。
初期アプローチでどのような会話をしているのか、どのタイミングでクロージングするのが良いかなど意見を聞いてみましょう。トップ営業のノウハウを取り入れたトークスクリプトであれば、各担当者の営業力向上スピードのアップも期待できるでしょう。
断られる事例を想定したトークスクリプトも用意する
こちらの提案がすべて理想通りに受け入れられるとは限りません。むしろ断られることのほうが多いでしょう。どんなに完璧な流れで提案できたとしても、断られることもあります。
これまでは上手い切り返しが思いつかず、すぐに諦めていた方もいるのではないでしょうか。
しかし断られたときを想定したトークスクリプトを用意しておくことにより、諦めずに食いつくチャンスを逃しません。繰り返していけば、自然に切り返しの技術も身につけられるでしょう。
結果的に顧客の取りこぼしを減らすことができます。トークスクリプトをつくるときは、切り返しを想定したシナリオも用意しておきましょう。
事前にロールプレイングをおこなう
トークスクリプトが完成したら、実践で使用する前にロールプレイングをしておきましょう。一見、完璧なトークスクリプトに見えても、実際に試したらスムーズに進まなかったというケースもあります。
また顧客側にとって不快に感じたり、わかりづらかったりする部分もあるかもしれません。顧客側の目線になって、はじめて見えてくることもあります。ロールプレイングと改善を繰り返すことによって、有効なトークスクリプトが完成するのです。
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必要に応じてツールやテンプレートを活用しよう
トークスクリプトのメリットと、作成時のポイントを解説しました。トークスクリプトの作成は営業全体の質の維持や、新人教育に役立ちます。どのように作成していけば良いか、迷うこともあるかもしれません。インターネットで検索するとツールやテンプレートがたくさんあるので、最初はそれらを活用するとよいでしょう。
そこから少しずつアレンジしていくのがおすすめです。成果を出している営業のノウハウを取り入れ、ブラッシュアップしていけば、結果を出せる独自のトークスクリプトを作れるでしょう。
