インサイドセールスのKPIとは？
そもそもインサイドセールスってなに？
インサイドセールスにおけるKPIを改善するには？
営業活動を効率化するため、インサイドセールスを取り入れている企業は増加傾向にあります。効果の高いインサイドセールスですが、具体的な目標を設定して成果を評価していかなければ、本当に効果があるのかどうか判断できません。
インサイドセールスの改善や成長には、効果を具体的な数値目標であるKPIの設定が必要です。
適切なKPIを設定すれば、インサイドセールスの成果を正しく評価し、何をどう改善すれば良いのかという明確な改善アクションを考えやすくなります。
そこで本記事では、インサイドセールスで設定するKPIの項目や、具体的な改善ポイントについて解説します。インサイドセールスにおけるKPI設定についてお悩みの方は、ぜひ一読してみてはいかがでしょうか。
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Q.インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、電話やメールなどのツールを用いた内勤営業のことです。
インサイドセールスでアポイント獲得から受注まで、すべて非対面で行う場合もあります。一方でリードとの関係性を構築して、アポイントを獲得してフィールドセールス（訪問営業）にトスアップする組織もあります。
Q.インサイドセールスにおけるKPIとは？
KGI（最終的なゴールである「重要目標達成指標」）達成までのプロセスにおける評価指標をKPIと言い「中間目標」とも呼ばれます。
目標達成するには、こまめにKPIの評価を行うのが重要です。
Q.インサイドセールスにおけるKPIを改善する方法は？
インサイドセールスにおけるKPIの数値を改善するポイントは、主に以下の4つです。
各ポイントの詳細は、本記事内のインサイドセールスにおけるKPIを改善させる4つのポイントをご覧ください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは「inside＝内側」「sales＝営業」という意味で、電話やメールなどのツールを用いた内勤営業を指します。
もともとインサイドセールスは、1950年代にアメリカで生まれたとされています。アメリカは国土が広くすべての顧客への訪問営業が難しい背景から、効率的に営業活動を進めるためにインサイドセールスが登場しました。
ITが進歩した現代では、インサイドセールスは電話やメールだけでなくオンライン商談システム（ビデオ会議ツール）を活用する例が増えています。
オンライン商談システムにより、相手の顔を見て話したり資料を共有可能になりました。より対面での商談と同じレベルの営業活動に近づいていると言えます。
またインサイドセールスがアポイント獲得から受注まですべて非対面で行う場合もありますが、リードとの関係性を構築してアポイントを獲得し、フィールドセールス（訪問営業）にトスアップする組織もあります。
日本では後者のケースが一般的です。
インサイドセールスのKPIとは？
KPIとは「Key Performance Indicator」の略称です。日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。
企業は、最終的なゴールを達成するために戦略を立案し実行します。最終的なゴールを「KGI（Key Goal Indicator）：重要目標達成指標」と言い、売上目標を設定する場合が多く見られます。
KGIを達成するためには、ゴールにたどり着くまでのプロセスごとに成果を評価し、KGIへの達成度を見極めながらプロセスを設計していかなければいけません。
KGI達成までのプロセスにおける評価指標をKPIと言います。そのためKPIは「中間目標」とも言われます。
たとえば「売上高を前年比2倍にする」という最終目標を立てた場合、達成するためには新規獲得件数を増やしたり既存顧客の単価を上げたりする必要があるでしょう。
そこでKPIを「一カ月の新規獲得件数〇件」「顧客単価〇円」などに設定して定期的に評価することで、最終的な目標達成に近づけるのです。
インサイドセールスで設定できるKPIの5つの項目
インサイドセールスは「営業効率化」「分業化」などの意味合いで導入されるケースが多いです。ただ正確に評価しなければ、本当に成果につながっているのは判断できかねます。
適切なKPIを設定して結果を評価し、達成状況を測定していく必要があります。
インサイドセールスでは、主に以下の指標をKPIとして設定可能です。
営業回数や通話時間
営業回数は「架電回数」とも言い換えられます。インサイドセールスでは行動量を評価するために、営業回数（架電回数）がKPIとして用いられます。
また「ダラダラと説明していないか」「トークスクリプト通りに話せているか」などを評価する目的で、通話時間をKPIとして設定する場合も多いです。
数値を測定するために、電話システム（CTI）を導入している企業も増加傾向にあります。システムの導入により、自動で架電回数や通話時間の測定が可能です。
またAI搭載のツールでは、通話内容が自動で文字起こしされる機能もあります。文字起こしで、成果につながる営業トークを分析可能です。
営業回数と通話時間を効果測定すると、どのくらいの活動量であれば成果を出せるのかを把握できます。また分析結果から、営業リストのブラッシュアップやトークスクリプトの改善も可能です。
営業メールの開封率
インサイドセールスでは、顧客とのコミュニケーションのためにメールを活用するケースが多いです。メールマーケティングには
- メルマガ
- ステップメール
- フォローメール
- パーソナライズドメール
などさまざまな種類があり、どれも顧客との関係構築に使われます。
ただしメールマーケティングの大きなデメリットとして、開封率の低さが挙げられます。タイトルを見て開封しないケースが多いため、読まれるメールを作成するために効果測定が必須です。
開封率の検証により、開封率が高いのはどのようなタイトル（件名）なのかを分析可能です。また曜日や時間帯も開封率に影響するので、さまざまな視点から開封率を分析しましょう。
商談化した案件数
インサイドセールスでは、商談化数は重要な評価指標です。組織によってインサイドセールスの役割は異なります。
一般的には、インサイドセールスが商談を創出してフィールドセールスに引き継ぐケースが多いです。そのため商談をどれだけ創出できたかが、インサイドセールスにとって大きなポイントとなります。
このとき注意しなければいけないのは、アポイント獲得数と商談化件数が異なる点です。インサイドセールスがアポイントを獲得できてもリードの購買意欲が低く、訪問前にキャンセルする場合もあります。
実際には商談が行われていないアポイントがるケースも多いです。実際に商談が行われればリードの購買意欲が高いと判断できるので、商談化した案件数をKPIとして設定すべきと言えます。
受注数や受注率
インサイドセールスは受注に関わる機会が少ないため、フィールドセールスほど受注に責任を感じていない傾向にあります。
「とりあえず商談化すれば良い」という考えになってしまい、質の低い商談ばかりが創出されかねません。
フィールドセールスに引き継いだリードや商談の質を検証するためにも、インサイドセールスにも受注数や受注率をKPIとして設定し、受注に責任を持たせるべきです。
またインサイドセールスが受注まで担当したり既存顧客のアップセル・クロスセルを担当したりする組織もあります。この場合も、受注数や受注率は必須のKPI指標です。
受注できた金額
受注数とともに受注金額もKPIとして有効です。インサイドセールスがリードにうまく働きかけて購買意欲を高められれば、自然と商談の質が高くなり受注金額も高額になるためです。
受注金額が高くなれば、インサイドセールスが引き継ぐ商談の質が高いと判断できます。
ただし受注金額や受注件数などは、フィールドセールスのスキルや商談内容によって左右されます。インサイドセールスが関与しきれない部分もあるので、顧客規模によって割合を変えるなど対策を取りましょう。
インサイドセールスにおけるKPIを改善させる4つのポイント
KPIを設定して運用していくうち、効果測定をしてみると「KPIの数値が思わしくない」「なかなか数値が伸びない」などの課題に直面することも珍しくありません。
インサイドセールスでKPIの数値を改善するポイントとしては、以下の4つが挙げられます。
それぞれKPI改善には欠かせないポイントなので、一つずつ解説します。
顧客との接点を増やす
そもそも顧客との接点が少なすぎると、KPIの数値も低いまま推移してしまいます。架電数をKPIとしている場合を例に考えてみましょう。
架電数が少ない理由としては「そもそも架電していない」「電話をかけても担当者につながっていない」という2つの原因が考えられます。
前者の場合、架電に充てる時間を増やしたり業務フローを見直したりする必要があるでしょう。後者の場合は、始業すぐの時間やお昼休憩の時間など、担当者につながりにくい時間帯に電話をかけている可能性があります。
そもそもの接点が少なければ、当然ながら商談化数や受注件数も少なくなります。ほかのKPIにも影響してしまうため、早急な改善が必要です。
接点が少なくなっている原因を見極めれば、どうすれば接点を増やせるのか対策を練れます。
顧客との関係性を深める
受注件数や受注金額などのKPIが低い場合、顧客との関係性が充分に構築できていない可能性が高いです。
インサイドセールスが顧客と適切に関係性を深め、購買意欲を高めてからフィールドセールスに引き継げば、必然的に受注件数や受注金額もアップします。
関係性構築が不十分だと購買意欲が低い顧客を引き継いでしまい、商談の質が低下して失注してしまうでしょう。
顧客との関係性構築には、メルマガ配信やホワイトペーパー配布などが効果的です。
また電話やオンライン商談システムを使い、顧客と直接話して現状や課題のヒアリングもおすすめです。実際に声を聞いて話すと、文面だけよりも相手の温度感が伝わり信頼関係を構築しやすくなります。
ツールを用いて定期的に効果測定する
インサイドセールスの成果を評価して改善していくためには、定期的に効果測定をして検証する必要があります。
1カ月ごと・3カ月ごと・半年ごとなど定期的に数値を振り返って比較し、傾向をつかみましょう。定期的に振り返ると数値が伸びない原因を追究でき、改善につながります。
効果測定にはツールの活用がおすすめです。効果測定にツールを活用すれば、自動で集計や分析ができます。効果測定にかけるリソースを削減したり手計算によるミスを防いだりする効果も期待できます。
インサイドセールスにおすすめのツールは、主に以下のとおりです。
- SFA（営業支援システム）
- CRM（顧客関係管理システム）
- MA（マーケティングオートメーション）
- CTI（電話システム）
自社のインサイドセールスの業務内容や検証したい数値に合わせて、導入するツールを選びましょう。
なおインサイドセールスにおすすめのツールは「Sales Platform」です。リモートでの営業チャネルを6種類以上持ち、ターゲットリストの作成～結果分析までプラットフォーム上で行えます。
効果測定にかけるリソースを削減できるだけでなく、手計算によるミスも防止可能です。
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提案する商材を見直す
KPIが伸びない理由として、インサイドセールスが提案する商材がミスマッチだという可能性もあります。インサイドセールスは効果の高いものですが、商材によってはインサイドセールスが向いていない場合もあるのです。
たとえばBtoB商材や高額商材は検討期間が長くなりやすく、顧客と関係性を構築しながら購買意欲を高めていかなければいけません。電話やオンライン商談のみでは関係性醸成が不十分で、なかなか受注につながらないのです。
またインサイドセールスでは、顧客が商材の実物を手に取って確かめることが困難です。「実物を見てから購入を決めたい」という顧客も一定数いるため、インサイドセールスだけでクロージングまで担当するには限界があるでしょう。
インサイドセールスが扱う商材を見直したり、フィールドセールスへ引き渡すよう分業制にしたりするなどの対策が求められます。
まとめ｜適切なKPIを設定してインサイドセールスの効果を高めよう
インサイドセールスの成果を評価するには、KPIの設定が不可欠です。自社のインサイドセールスの役割や目的に合わせて、最適なKPIを設定しましょう。
KPIの設定には、具体的な数値を用いるのがおすすめです。定性的なKPIだと評価しにくいため、定量的に判断できるKPIを設定しましょう。
またKPIは設定するだけでなく、定期的に数値を検証して効果を評価する作業も忘れないでください。
定期的に振り返り原因を追究すれば、数値を改善してインサイドセールスの成果を最大化できるでしょう。
なおインサイドセールスを強化するなら「Sales Platform」の導入がおすすめです。ツールとマンパワーの両軸でインサイドセールスをサポートしてくれます。
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インサイドセールスのKPIに関するよくある質問
- Q.インサイドセールスの効果を上げるには何が必要？
-
インサイドセールスの効果を上げるには、具体的な数値目標であるKPIを設定が必須です。KPIを設定すれば、インサイドセールスの成果を正しく評価できます。
KPIの設置すれば、何をどう改善すれば良いのかという明確な改善アクションを考えやすくなるでしょう。
- Q.インサイドセールスとフィールドセールスの違いは？
-
インサイドセールスは非対面で行う営業方法、フィールドセールスは対面で行う営業法です。
スクロールできます営業方法 目的 インサイド
セールス・オンライン商談
・メール
・郵送
・電話・リードとの関係性を構築
・アポイントを獲得フイールド
セールス訪問 ・新規受注数を増やす
・新規売上獲得目的別で営業法を分ければ、効率的に営業を行えるでしょう。
インサイドセールスとフィールドセールスの違いについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も合わせてご覧ください。
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