商談のとき、いつも顧客とうまく雑談できないと悩む人は多いのではないでしょうか？
雑談には正解がないため、しっかりした営業トークスクリプトが用意されている職場でも個々のコミュニケーションスキルに任せるしかありません。
今回は雑談のネタに困る、またはスマートに本題を切り出すのが難しいと感じている人のために、おすすめトピックや本題に入るタイミングなど、明日から実践できる雑談のコツを解説します。
雑談が苦手だと感じている人がやりがちなNGポイントにも触れているので、営業トークの振り返りにも活用してください。
なお、雑談を含めた商談の振り返りには、営業ツール「Sales Platform」が便利です。
オンライン商談システムも備えており、メンバーの商談の様子をチームでチェックし、改善点を話し合うこともできます。成約率を向上させたいとお考えの方は、ぜひご検討ください。
営業トークにおける雑談の効果とは？
そもそも商談の場で、雑談はそれほど重要なのでしょうか？
商品・サービスとまったく関係ない話をするのは、お互いに時間の無駄と感じている人もいるでしょう。
しかし、本題に入る前に雑談をはさむことには、以下の4つのメリットがあります。
- 顧客の緊張を和ませる
- 顧客のニーズを探る
- 顧客の信頼を得る
- 顧客の価値観を探る
それぞれ詳しく解説します。
1.顧客の緊張を和ませる
雑談には相手の緊張を和ませる効果があり、これをアイスブレイクと呼びます。
初回商談の場では、互いに初対面の相手と話をしなくてはなりません。どのような人柄の営業が来るのかわからず、顧客にとっても緊張する場面です。
まずは雑談を通して、こちらに対する警戒心を解いてもらう必要があるでしょう。
ポイントは、一方的に話すのではなく顧客側の話を丁寧に聞くこと。相槌やジェスチャーなどのリアクションを交えながら笑顔で聞くことにより「この人は自分の話を聞いてくれる」と感じてもらいやすくなります。
雑談で顧客の警戒心を解いてから商談に入れば会話も弾みやすくなり、成約率の向上にもつながるでしょう。
2.顧客のニーズを探る
雑談の段階で、顧客のニーズを掴めることがあります。
本題に入ると警戒心を出して、率直な思いを口にしてくれない顧客もいるので、雑談の自然な流れでニーズを探れるのは大きなメリットです。
商品・サービスの提案は、顧客のニーズに沿った内容だからこそ説得力を持ちます。顧客がどのような課題や悩みを抱えているか理解できていない状態では、商品・サービスが優れていても、顧客に必要性が伝わりません。
雑談のなかでさりげなく顧客の不安や将来の展望を探り、それを本題の商品・サービスの提案で活かしましょう。
3.顧客の信頼を得る
雑談で有益な情報を提供したり、知識の深さをアピールしたりすることで、顧客から信頼を得る狙いもあります。
顧客は購入を判断する際、商品・サービスの品質と同じように、担当営業の信頼性もチェックしています。良い商品・サービスであっても、担当営業が信頼できない人物だと判断された場合は成約に至らないことも少なくありません。
雑談を通して顧客との信頼関係を築いていきましょう。
4.顧客の価値観を探る
雑談から顧客の価値観が垣間見えることもあります。
顧客が現在の市場に対してどのように感じているか、どのような企業、商品・サービスを評価しているかを知ると、それに沿った提案ができるでしょう。
特に個人客や中小企業の経営者との商談では、相手がどのような価値観を持っているかは非常に重要です。
大企業であれば商品・サービスのもたらす効果と価格から合理的に導入を判断しますが、個人客や中小企業の経営者の場合は、個人的な価値観や感情に左右されます。
ただ品質が良いだけでなく、自分が共感できる商品・サービスを購入したいと思う傾向にあるのです。
雑談のなかで顧客の価値観を知ることで、共感を得やすい営業トークを展開できます。さりげなく多様な業界や商品の話題を振って、顧客の反応を確かめましょう。
営業トークに使える雑談テーマ
次に、実際に商談の場で使える雑談のテーマを見ていきましょう。
顧客のタイプや嗜好はさまざまなので、どのトピックが好まれるかは相手によります。
商談のお相手が経営者の方の場合は、事前に情報を集めることができるでしょうし、情報がない場合は、いくつか話題を振り、相手の反応が良かったテーマで雑談を展開していくのがおすすめです。
ここでは一般的な10のトピックを紹介します。
1.健康や美容
健康や美容に関する話は、多くの人が興味を持っているので雑談向きです。
特に年齢が高くなってくると、自身の病気や怪我の話をしたがる傾向になります。もちろん相手にいきなり健康について尋ねるのは失礼なので、まずは自分自身のことを軽く話してみましょう。
座る際に「最近ちょっと膝が痛んで〜」など言ってみると、相手が「実は私も…」と話が広がる可能性があります。
若い人であれば、病気よりも美容や体型維持の話のほうがよいかもしれません。
ジム通いをしていたり、食べ物に気を遣っていたりと努力している場合、誰かにそれを聞いてもらいたいと思うものです。相手の容姿を褒めるなどして、話題を振ってみましょう。
2.季節
季節の話題は雑談の定番です。相手と共通の関心事がないときでも、和やかに会話できるでしょう。
春であれば「ここに来る途中見事な桜が咲いていて～」、夏であれば「暑くて夏バテ気味で～」、秋であれば「やっと涼しくなってきて～」、冬であれば「寒くて朝が辛いですね～」など、気軽に雑談が始められます。
また春には花粉症、夏には紫外線など、健康や美容の話に広げることもできるでしょう。
3.天気
季節同様、その日の天気の話も雑談の切り口としてお馴染みです。
「気持ちの良い天気ですね」「雨が続きますね」など、席に着くときにさりげなく口にすると、相手も雑談に応えてくれるでしょう。
雑談として無難な話題を振ることで、相手の商談に臨むスタンスもよくわかります。和やかに会話したい気分なのか、忙しくてさっさと本題に入ってほしいと思っているのか、まずは天気の話で相手の反応を見てもよいでしょう。
4.生活
家族や住まいなど、生活全般に関する話題もおすすめです。この場合も、いきなり相手に質問するのは不躾なので、自分のことから話し始めるとよいでしょう。
「家は〇〇のほうなので、通勤が大変で」「子供が生まれたばかりで、夜に何度も起こされてしまって」など、自分からちょっとしたプライベートな情報を出してみます。
そうすると相手に親近感を抱かれやすく、早くに警戒心を解くことができるでしょう。
5.食事
昼休み前の時間などは、食事の話題もしやすいでしょう。
繁華街の近くやオフィス街であれば「美味しいお店が多そうですね」「このあとランチをして帰りたいんですが、どこかおすすめはないですか？」など、話を振ってみましょう。
一般的に、人は誰かに自分のおすすめの話をすることを好みます。
すすめられた店に実際に行き、次回の商談時に「美味しかったです。ありがとうございました」と報告することも、相手と関係を築くうえで効果的です。
また現代は健康意識の高い人が多いので、食事の話題から、気を遣っている点やダイエットの話にも広がりやすいでしょう。
6.仕事
本題に入る前に、軽く仕事の話から始めるのもおすすめです。
さりげなく顧客の価値観やニーズを探ることができ、その後の商談に活かせます。顧客の興味を引き出すには、相手の業界の話をするのがよいでしょう。
「他のお客様から最近は〇〇だとよくお聞きするのですが、御社はいかがですか？」など、他社の近況を交えて切り出します。顧客にとって、さまざまな同業者と交流のある営業のもたらす情報は貴重です。
あまり雑談に乗り気ではない顧客であっても、自分の業界の話題であれば興味を示しやすいでしょう。
7.ニュース
世間的なニュースも、会話の始めとして切り出しやすいでしょう。
ただし顧客がネガティブな気持ちになると購買意欲も下がってしまうので、話題の選択には気をつけましょう。
株価の上昇、話題の新商品や企業、新しい法案の成立など、興味を持たれそうなニュースをテレビやネットでチェックしておくと、商談の際に役に立ちます。
あるいは、もっとフランクに人気の映画などエンターテイメントの話題でもよいでしょう。商談相手の年代が興味を持ちそうな話題を選ぶのがポイントです。
8.趣味
初対面ではなかなか話題にしづらいかもしれませんが、何度目かの商談では趣味の話をしてもよいでしょう。
趣味の話を人に聞いてもらうのは楽しく、顧客に「相手ともっと話したい」という気持ちを起こさせます。趣味の話ができるようになれば、顧客との距離も一気に縮まったと感じられるでしょう。
「休日はゴルフなど行かれるんですか？」などさりげなく尋ねると「実はインドア派で…」と話してくれる場合があります。
相手と少しは親しくなれたと感じたタイミングで切り出してみましょう。
9.娯楽
週末のレジャーや、平日夜の飲み会など、娯楽に関する話題もあります。
雑談のなかで相手が愚痴や不満など口にし出したときに、さりげなく「本当におっしゃるとおりです。休みの日にはパッと気晴らしがしたいですね」など話題を替えるのにも使えます。
楽しい話題で気持ちを切り替えてから、本題に移るように工夫しましょう。
10.ファッション
服装などを褒めて、商談に入る前に相手の気分を良くする方法もあります。
相手が身だしなみやファッションに気を遣っている場合、褒められることで自信を得られ、前向きな気持ちになれます。新しいことを始めたり、何かを購入したりといった判断につながりやすいでしょう。
「その腕時計、〇〇のブランドのものですか？」「おしゃれなスーツですね、ひょっとしてオーダーメイドですか？」など、相手がこだわっていそうなポイントを見抜いて、上手に褒めましょう。
営業トークで雑談する際に気を付けたい7つのこと
雑談が盛り上がらない人には、いくつか共通点があります。
以下の7つのポイントにあてはまるものがないか一度チェックしてみましょう。
- 一方的に話す
- 間が悪い
- 顧客の話を否定する
- 雑談を長くする
- 政治や宗教の話をする
- マイナスな気持ちを引き出す話題
- 会話が続かない
それぞれ詳しく解説します。
1.一方的に話す
気づけば、自分ばかりが喋っている状況になっていないでしょうか？
たとえ雑談でも、営業が一方的にまくし立てるのはNGです。営業だけが話しているのは、顧客側がその話題にあまり興味がないからでしょう。
にもかかわらず、そのテーマで話し続けることで顧客は退屈し、商談前に気持ちが盛り下がってしまいます。
雑談はうまく相手に話をさせて、相手が興味のある話題へ早めにシフトするのがコツです。
ヒアリングを大切にし、相手の反応が良い話題が見つかれば、あとは顧客が中心となって会話を展開するよう意識しましょう。
2.間が悪い
会話はテンポも大切です。相槌を打つタイミングや間が悪いと、会話は盛り上がりません。
特に緊張しているときは、自分の話したいことに集中してしまい、相手の話を遮るように話し出してしまったり、丁寧な相槌が打てなかったりといったことが起こります。
また相手が話しているときに表情がなく、無関心に見えることもあります。そうすると相手は気まずさを感じて、次第に気持ちが盛り下がってしまうでしょう。
会話を盛り上げるには、まず相手の話によく耳を傾け、適切なタイミングでテンポよく相槌を打つことです。顧客が気分よく話せるよう、笑顔も忘れないようにしましょう。
3.顧客の話を否定する
雑談では、相手の話を否定するような言葉は避けるべきです。「いや、しかし」「お言葉ですが」のような言い方はしないようにしましょう。
誰でも自分に同調してくれる相手に親近感を覚えます。共感してもらえると気分が良くなり、相手ともっと話をしたいと考えます。
反対に自分の意見を否定されると、どうしても相手に心を開けません。
雑談は顧客との関係づくりのためのものなので、悪い印象を持たれるような表現は避けましょう。
もし、商品・サービスや自社のイメージに関わるために否定したほうが良い発言があれば、まずは「そうですね」と最初に共感の相槌を打ちましょう。それから「見方によっては〜」といって自分の意見を述べれば、相手の反感を買いにくくなります。
4.雑談を長くする
雑談の時間配分にも気を配りましょう。
雑談が長すぎると、肝心の商品・サービスの提案の時間などが削られることになります。
また商談は、忙しい顧客の貴重な時間をもらって設定しているものです。本題と関係のない雑談をダラダラと話していると、顧客も次の予定が気になって苛立ってしまうでしょう。
忙しい中お願いしてアポイントをもらっている場合は、すぐに本題に入るほうが良いケースもあります。
雑談が許されている場合でも、顧客の気持ちがほぐれたのを確認できたらスムーズに本題に移行しましょう。盛り上がったからといって無関係な話を続けるのは、かえって逆効果です。
5.政治や宗教の話をする
一般的に、ビジネスの場では政治や宗教についての議論は避けるべきです。
日本では政治や宗教に関心が薄い人も多くいますが、相手によっては真剣な議論のテーマになり得ます。もし不用意に相手の信条と反することを口にしてしまうと、二度と心を開いてもらえない可能性が高いでしょう。
また、気軽な話題として好まれるスポーツも、互いが応援するチームによっては感情的になる可能性もあります。
商談前の雑談ではもっと和やかな雰囲気がつくれるように、話題をよく選びましょう。
6.マイナスな気持ちを引き出す話題
顧客が気分良く話していても、マイナスな気持ちを引き出す話題には要注意です。
同業他社の悪口や仕事の愚痴などは、一見会話が盛り上がっているように感じられます。
しかし、話しているうちに顧客がネガティブな気持ちになり、成約にはつながりにくい傾向にあります。
人が何かを購入したり、新しいことを始めたりといった決断をするのは、前向きな気持ちになっているときです。商談における雑談は、顧客をそうした気持ちに持っていくための準備段階ともいえます。
ネガティブな話題で顧客の気持ちを後ろ向きにしないよう気をつけましょう。
7.会話が続かない
会話が続かず途切れ途切れになると、互いにストレスを感じやすくなります。雑談に苦手意識を持っている人は、この空気に悩まされている場合が多いのではないでしょうか。
ただし、沈黙が怖いからといって一方的に喋るのはおすすめできません。自分だけで間を埋めようとしても、無理して話している雰囲気が出てしまうからです。
会話を続けるコツは、無理に自分が喋ろうとするのではなく、できるだけ相手に話をさせること。そのためには相手が詳しい分野や、興味を持っている分野の質問をするとよいでしょう。
営業トークにおける雑談力を高める4つのコツ
雑談を盛り上げるには、ちょっとしたコツがあります。
雑談をうまく使って、良い雰囲気で商談を始めたいと感じている人は、以下の4つを試してみましょう。
- 相槌を打つ
- オウム返しをする
- 事前に情報収集する
- 雑談力の本を読む
それぞれ詳しく解説します。
1.相槌を打つ
顧客との雑談では、相槌を上手に利用しましょう。
「同感です」「おっしゃるとおりですね」など、相手の意見を肯定する反応を示せば、顧客は警戒心を解き話しやすくなります。
心理学では、親密な間柄ではしばしば相手と同じ動作をしてしまうことを「ミラーリング効果」と呼びます。これを逆手にとって相手に同調していることを態度で示すと、短時間で顧客と打ち解けた関係性を築くことができるのです。
また、相槌は会話のテンポを良くして、もっと自分のことを話したいと相手に思わせます。雑談から貴重な情報を引き出したいときにもおすすめです。
2.オウム返しする
相手の言った言葉を繰り返すのも、雑談テクニックの一つです。
「売上が伸び悩んでいて困っているんですよ」「それはお困りですよね」というように、相手の言葉の一部をそのまま反復します。
これはバックトラッキングというテクニックで、同じ言葉を繰り返すことで、相手の言った内容や感情を理解していることを示し、心を開いてもらう手法です。
「ちゃんと自分の話を聞いてくれている」「この人は私の気持ちをわかってくれる」と相手に思わせる効果があり、顧客との信頼関係づくりにぴったりといえるでしょう。
ただし相手の言葉をオウム返しする方法は、頻繁に繰り返すとしつこい印象も与えます。顧客が特に理解してほしいと思っているであろう箇所で使用し、ピンポイントで効果を狙いましょう。
3.事前に情報収集する
雑談を盛り上げるには、テクニックだけでなく事前の情報収集も大切です。顧客が興味を示しそうなトピックについて、情報を仕入れておきましょう。
特におすすめなのは、顧客の業界の最新情報です。
忙しくてなかなか勉強する暇がない経営者や担当者にとって、外部の営業がもたらしてくれる情報はとても貴重で喜ばれます。
業界の情報に詳しい営業は、すぐに商品・サービスの購入のいたらなくても訪問が歓迎され、ニーズが発生するタイミングを捉えやすくなります。
さらに雑談として業界の最新情報について話すことで、顧客の課題も話題にしやすくなり、スムーズに本題に入れることもメリットです。
4.雑談力の本を読む
雑談力を高めるには、それに関する書籍を読んで勉強するのもおすすめです。
現在は営業だけでなく、職場で良い人間関係を築くためなど、多くのビジネスパーソンのためにさまざまな本が出版されています。
雑談が上手な人は生まれつき社交的な性格だと思われがちですが、実際には多くの人が会話を盛り上げるために地道な努力をしています。
人見知りな性格の人でも、本で読んだコツを実践し、実際の顧客の反応を見ながら改善していけば、雑談に慣れることができるでしょう。
雑談から営業トーク（本題）に入るタイミング
悩ましいのは、雑談から本題に入るタイミングです。
商談の時間は限られているため、顧客が心を開いてくれれば、できるだけ速やかに本題へ入りたいのが営業の本音でしょう。
本題に入るのは、雑談の最初の盛り上がりが落ち着いて一呼吸置いたあとです。盛り上がっている最中にいきなり本題に入ると顧客が身構えてしまいます。
また反対に、雑談がダラダラと長く続くといつ本題に入るのだろうと顧客も不安になるでしょう。
顧客の笑顔を引き出して警戒心を解いたあと、少し会話のテンポが落ちたところでスムーズに本題に入ると、顧客も安心して営業の話に耳を傾けてくれます。
テンポが悪くなったことを顧客に気づかせないくらい、自然と本題に入るのが理想的です。
まとめ
雑談を活用することで顧客の気持ちを購入に向けて前向きにしたり、商談で役立つ情報を引き出したりと、さまざまなメリットが得られます。
また雑談がうまくなると商談が楽しくなり、自分自身も仕事に対してポジティブなマインドを持てるでしょう。営業活動のなかの雑多な作業を自動化できれば商談に集中でき、さらにパフォーマンスを向上させることが可能です。
営業の自動化には、ぜひ「Sales Platform」の導入をご検討ください。
リスト作成からメール・電話・郵送などのアプローチをツールにお任せ、それらの効果分析もプラットフォーム上で手間なく実行できます。
また、実際の商談におけるノウハウ提供もサービスとして受けることができ、見込み顧客の開拓から、受注を頂くフェーズまでノンストップでサービスを受けることが可能です。
雑談などヒューマンスキルが必要な部分は営業メンバーに任せ、自動化できる部分は積極的にツールを投入して、全体の効率アップを目指しましょう。
