営業は難しい仕事です。顧客最優先で動かなくてはならず、毎月の売上目標に追われることで疲弊し「どうすれば成果が出るかわからない」と行き詰まりを感じている人も多いでしょう。
今回は仕事でいち早く成果を上げたい人のため、営業の極意をお伝えします。営業は闇雲に行動量を上げるより、顧客の心を動かしパフォーマンスを最上にするための秘訣を知ることが大切です。
なお業務量の多さに苦しめられ、営業活動の改善に取り組む暇もない人には、ツールの導入で作業を部分的に自動化することをおすすめします。「Sales Platform」なら、リスト作成からメール・電話・郵送などのさまざまなアプローチとその効果分析が可能です。
徹底的に営業部門を改善したい企業の皆様は、ぜひ一度ご相談ください。
営業の極意とは？【対顧客編】
まず営業の極意のなかでも、顧客への対応に関するポイントを見ていきましょう。心がけるべきは以下の8つです。
- 顧客ニーズを探る
- 営業は顧客の課題解決
- 素早い対応をする
- 自分の情報を開示する
- ターゲットを明確にする
- 言葉遣いに気をつける
- 誠実であること
- 値下げをしない
それぞれ詳しく解説します。
1. 顧客ニーズを探る
商談を成功させるには、まず顧客のニーズを知らなくてはなりません。商品・サービスをどのように提案するかは、顧客が何を求めているかによって変わります。
顧客は商品・サービスそれ自体を必要とはしていません。自分の悩みが解消される未来を求めているのです。
そのため、いくら商品・サービスの優れたポイントを説明しても、顧客はなかなか興味を示さないでしょう。商品・サービスと顧客の課題解決が結びついて初めて熱心に話を聞いてもらえます。
商品・サービスを売り込む前に、丁寧なヒアリングで顧客の課題を探りましょう。顧客の悩みにじっくり耳を傾けることで、信頼関係の構築にもつながります。
2. 営業は顧客の課題解決
営業は「顧客の課題解決のために働く」というマインドも大切です。
ただ毎月の売上目標だけに追われていると、モチベーションの維持が難しくなります。
営業は自社の商品・サービスを使って、顧客の悩みを解決するのが仕事です。困っているところを助けるのですから、本来は顧客からとても感謝される、やりがいのある仕事なのです。
売上は、顧客に感謝された結果として付いてきます。
営業は顧客の成功を一番に考え、顧客目線で考える姿勢を忘れないようにしましょう。そうすることで仕事に誇りを持つことができ、日々前向きに業務へ取り組めます。
3. 素早い対応をする
顧客に自分を印象づけたいなら、とにかく素早い対応の徹底をおすすめします。まだスキルや経験が身に付いていない新人でも、対応の早さなら今日からでも他と差別化できるでしょう。
顧客は日々さまざまな営業・業者とやり取りしていますが、そのなかでメールの返信が早い、折り返しの電話が早い相手は印象に残るものです。他社と商品・サービスの品質に特に差がない場合「〇〇さんはいつもすぐに返事をくれるから」などの理由で選ばれることもあります。
素早い対応は優秀さも示していますが、何よりも顧客の時間を大切にする気遣いの証です。「顧客への回答は〇時間以内に」などルールを決めて取り組んでみましょう。
4. 自分の情報を開示する
自己開示も営業の重要なテクニックの一つです。自分から心を開くことで、顧客に信頼され、心を開いて話してもらえるようになります。
商談では、本題に入る前に軽く雑談する場合もあります。アイスブレイクと呼ばれるこの時間は、相手の緊張をほぐすためのものでオープンに話をするチャンスです。
自分の家族のことや仕事の悩みなどを明るく話し、共感を誘いましょう。顧客も打ち解けて話してくれるようになり、思いがけず貴重な情報が得られる可能性もあります。
5. ターゲットを明確にする
アプローチの前に、自社のターゲットとなり得る層を見極めることも大切です。ニーズがまったくない顧客にいくらアプローチしても、時間と労力の無駄でしかありません。
特に近年は、営業も効率化が求められます。
以前はニーズのない顧客のもとに何度も足を運び、その熱意で成約を取るスタイルがもてはやされましたが、現在では効率が悪いとされる傾向にあります。
闇雲にアプローチするよりも、高い成約率が見込める層にピンポイントでアプローチをかけるべきです。そのためには、まず社内でしっかりターゲット層を分析する必要があります。自社の商品・サービスを必要としているのはどのような顧客なのか、明確なターゲットを設定しましょう。
明確なターゲットの絞り込みを実施するには、仮説を立ててテスト的に動いて情報収集をすることが効果的です。ある程度マンパワーが必要でもあるため、「Sales Platform」などを利用することも一つの手段です。
6. 言葉遣いに気をつける
社会人としての基本ですが、言葉遣いに気をつけましょう。営業は顧客と直接コミュニケーションを取る立場なので、ちょっとした気の緩みも重大な結果につながることがあります。
特に気をつけたいのが、顧客によって自分の話し方が変わることです。
気さくな態度の顧客やかなり年下の顧客に接するとき、つい言葉遣いが丁寧さを欠いてしまうことがあります。打ち解けて話せる関係になることは大切ですが、営業はあくまでも丁重な態度で顧客と接することが大切です。
相手によって態度や言葉遣いが変わっていないか、日々の言動を振り返ってみましょう。
7. 誠実であること
営業は、常日頃から誠実な人付き合いを心がけることも大切です。営業のなかには、顧客の前でだけ誠実さを装えば良いと思っている人もいます。
しかし、うわべだけの態度は意外と相手に見透かされているものです。「この人はどこか信用できない気がする」と思われると、顧客に心を開いてもらえず、パートナーとして頼られることもありません。
人の信頼を勝ち得る誠実さは、日々の言動の積み重ねから生まれるものです。
顧客だけに限らず、上司・同僚・部下・後輩に対しても、相手の人格を尊重し思いやりを持って接しましょう。
8. 値下げをしない
成績の良い営業は、簡単に値下げをしません。価格を下げることで、商品の価値自体を下げてしまうことを理解しているためです。
一度値下げすると、顧客はそれが自社の商品・サービスの適切な価値だと考えるようになります。次回以降、違う商品・サービスを本来の価格で提案しても、顧客には高いと感じられるでしょう。
値下げを前提とした商談になり、成約できたとしてもウィンウィンの関係にはなりません。
営業の秘訣は、商品・サービスの価格を伝える前に顧客側が得るメリットをしっかりとイメージさせることで、価格を伝えたときには「この値段でそのようなメリットが得られるならお得だ」と思って頂くことです。
できれば顧客が得るメリットを数値化して、商品・サービスの価格との費用対効果をより明確にするとよいでしょう。
営業の極意とは？【営業自身編】
次に、営業が自身の行動に関して心がけるべきことを見ていきましょう。
営業が今すぐに取り組むべきなのは、以下の9つです。
- 目標を逆算する
- 商談は必ず振り返る
- テストクロージングする
- 商談準備に時間をかける
- モチベーションを保つために工夫する
- 営業トーク力を磨く
- 人脈をつくる
- 心理学を学ぶ
- 雑談力を身に付ける
それぞれ詳しく解説します。
1. 目標を逆算する
目標から逆算して、毎月・毎週あるいは1日の行動量を決定しましょう。
目標が大きすぎて達成に時間がかかると、人はモチベーションの維持が難しく挫折しやすい傾向にあります。そのため目標を細分化し、常に目の前の小さな目標達成に集中できる環境を整えることが大切です。
1週間や1日の訪問数・新規アプローチ数・成約数などの目標を一つずつ確実に達成していけば、売上目標という大きな最終目標を達成できます。
細分化した正しい目標を設定するには、売上目標に対して必要な行動量を算出しなくてはなりません。過去の営業データから、何件のアプローチに対して何件の成約があったのかなど、割合を分析しましょう。
2. 商談は必ず振り返る
商談は成約に至ったものも、断られたものも、すべての経験を大切にするべきです。商談が終わったあとは、必ず振り返りしましょう。
うまくいったときには何が顧客の心を動かしたのか、失敗したときは何が悪かったのかを考え、次に活かさなくてはなりません。なかなか成約に至らないケースが続いているときも、悪い点を一つひとつ改善していけば、確実にスキルは向上します。
可能であれば、一人で振り返るよりもチームのメンバーに相談して、一緒に改善点をみつけ、次回どうするのかのアウトプットまで決める事が重要です。
効果が出ない時、悪かった点を洗い出し、改善策は練られていないことがあります。
成功した商談の場合も、共有することでチーム全体のスキル向上が見込めます。
3. テストクロージングする
商談のテクニックとして、必ずテストクロージングすることが挙げられます。
テストクロージングとは、商談の途中で「ご興味お持ちいただけましたか？」など、相手の契約に関して意思確認することです。
テストクロージングの意義は、一通りの説明が終わったところで、相手の疑問や不安をすべて炙り出すことです。単刀直入に聞かれることで、顧客も「品質は良いけど価格が高い」「自社に導入して本当に成果が上がるのか」など、思っていることを伝えやすくなります。
テストクロージングがないまま商談を終えると、顧客はこれらの疑問や不安を解消できないため、断りの返事をする可能性が高くなるでしょう。顧客の本音が出たところで、それに対する前向きな切り返しを重ねていきます。
顧客は自身の疑問や不安がすべて解消され、納得したうえで購入に臨めるでしょう。
テストクロージングのコツは「もし仮に」とワンクッション入れることです。そうすると、まだ最終決定ではないという共通理解ができるので、相手に断られても切り返ししやすくなります。
テストクロージングは断られるのが怖いから苦手という人にはおすすめです。
4. 商談準備に時間をかける
商談は顧客から与えられた貴重な機会です。成約を得るためにベストを尽くす必要があります。
商談前には、しっかりと準備に時間をかけましょう。
商談は行き当たりばったりにならないよう、あらかじめトークの流れを想定しておかなくてはなりません。
手元の顧客情報を基に、相手がどのような悩みを抱えているのか想像してみましょう。その予測に基づいて、自社の商品・サービスをどのように提案していくかシミュレーションします。
情報が少ない場合や、予測が間違っていたときのために、どのようなヒアリングが必要かも考えておきます。商談の場で慌てないよう、万全の準備を整えておきましょう。
5. モチベーションを保つために工夫する
商談の成否は、営業の精神的コンディションにも大きく左右されます。モチベーションを保つために自分なりの工夫を凝らしましょう。
どのようなことにモチベーションを感じるかは人によって異なります。
「お金を稼ぎたい」「組織で出世したい」「周囲から評価されたい」といった上昇志向がモチベーションにつながる人も多いでしょう。他には業界や自社商品への関心を高め、もっと貢献したい気持ちがモチベーションになる場合もあります。
あるいは自分自身の成長に喜びを感じる、ストイックに目標達成を追求したいという、内的なモチベーションで動くことも可能です。
自分が仕事に何を求めているかを考え、日々の行動のなかで目的を見失わないようにしましょう。紙に書き出して目につくところに貼っておくのもおすすめです。
また自分の目的に少しでも近づけば、家族や友人に話してお祝いしてもらうのも、その後の仕事のモチベーションになります。
6. 営業トーク力を磨く
営業はただの和やかな会話ではなく、営業トークができなくてはなりません。
営業トークと聞くと、畳み掛けるように商品・サービスをアピールする話し方をイメージしてしまい、苦手意識を持っている人も多いでしょう。
しかし、営業トークは顧客のニーズを引き出すヒアリングも重要で、決してただ一方的に話すことではありません。
営業トークとは、確固とした目的を持って、自分が必要とする情報を引き出し、相手に伝えるべきことを確実に伝えることなのです。上手な営業トークをするには、ある程度の経験が必要でしょう。
ただし、経験の浅い新人営業でもベテラン営業のトークをコピーすれば、営業トークのスキルが上がります。
また社内でロールプレイングしてもらい、トークを磨いてもよいでしょう。
7. 人脈をつくる
営業活動では人脈も大切です。人脈が増えれば、自分からアプローチしなくても、知り合いからの紹介で商談を設定してもらえることもあります。
知り合いからの紹介は、成約率が高いのが特徴です。
紹介してくれた知人が営業としての人柄や企業の信頼性、商品・サービスの有益性などを保証してくれるので、顧客が購入に対して前向きな状態で商談をスタートできます。顧客の警戒心を解いてから提案する必要がないので、スムーズに成約に至りやすいでしょう。
さらに人脈は、仕事のことを相談したいと思ったときにも役立ちます。
相談内容によっては、社内の人に話しにくいこともありますし、違った業界・職種の人と話すことで視野が広がり、新しいアイデアを得られることもあるでしょう。
日頃から多様な人々と交流して、人脈づくりに励みましょう。
8. 心理学を学ぶ
商談で顧客の心をうまく誘導するには、心理学を学ぶことも有効です。心理学に関する本や記事を読めば、返報性・ハロー効果・メラビアンの法則など、すぐに使えるテクニックは学べます。
返報性とは相手に好意のお返しをしたいと考える法則、ハロー効果は強いインパクトがある部分が全体の印象を決めること。そしてメラビアンの法則は、コミュニケーションにおいて視覚情報や聴覚情報がどれくらいの重要性を持つかを割合で示すものです。
どれも顧客との関係づくりに役立ちます。
特定の状況で相手がどのように感じ、どのような反応をするのかを知れば、営業としての自信にもつながります。
顧客の反応が怖くて、商談の場で自信を持って振舞えないと悩んでいる人には、心理学の勉強がおすすめです。
9. 雑談力を身に付ける
商談では、本題に入る前の雑談が重要な役割を果たします。
まず楽しい会話で心を開いてもらい、信頼関係を築いたうえで提案したほうが、顧客に受け入れられやすいためです。天気や健康のこと、あるいはプライベートな話題で、うまく顧客の緊張を和ませるテクニックを身に付けましょう。
会話がひと盛り上がりしたところでスムーズに本題に入れれば、顧客はポジティブな気持ちで営業の提案を聞くことができます。
また、雑談のなかには顧客のニーズや価値観をさりげなく確認するチャンスもあります。雑談のスキルを磨けば、さらに商談の成約率を高められるでしょう。
営業の極意を身に付ける方法
これらの極意を自然に実践できるようにするには、どうすればよいのでしょうか。
おすすめの方法は以下の3つです。
- 社内でノウハウを共有する
- 優秀な営業に同行させてもらう
- 営業件数を増やし経験を積む
それぞれ詳しく解説します。
1. 社内でノウハウを共有する
営業の極意は社内で仕組み化してしまい、全体で共有するのが継続のコツです。
例えば商談後の振り返り。1日の終わりに短時間でもミーティングを設けるようにし、互いの商談の良かった点・改善点を考えるようにしてもよいでしょう。
また営業トークのスキルを上げるために、チームでロールプレイングをするのもおすすめです。
あるいは、売上目標から逆算して日々の行動量を設定するやり方もチームで共有できます。
どのような極意も、日々実践してこそ成果につながります。1人で取り組むよりも、チーム全体のルールにしたほうが、習慣にしやすいでしょう。
2. 優秀な営業に同行させてもらう
顧客への接し方の極意は、優秀な営業のやり方を自分の目で直接確かめるのがおすすめです。ベテラン営業や成績の良い営業には、積極的に同行させてもらいましょう。
もちろん、ただ同席しているだけでは営業の極意を掴むことはできません。
「今日は顧客へのヒアリングの仕方を学ぼう」「雑談が得意な先輩は顧客とどんな話をしているのか知りたい」など、毎回目的を持って同行するのがおすすめです。
また事前に商談の流れをシミュレーションしたり、顧客の課題を想定したりといった準備段階から行動を共にすると、より効果的です。商談後に検証すると、多くを学べるでしょう。
3. 営業件数を増やし経験を積む
学んだことを自分のスキルとして完全に習得するには、商談を重ねて経験値を増やすことが重要です。一つひとつの商談を学びの場と捉えて、営業の極意を実践していきましょう。
「知っている」ことと「できる」ことは違います。
営業の極意を知識として身に付けても、うまく使いこなせるとは限りません。大切なのはそれを実行して、うまくいかなかったポイントを振り返り、改善していくことです。
何度も繰り返すことで、やっとスキルとして身に付きます。
1日も早く結果を出したいと思うのは当然ですが、スキルアップには地道な努力も必要です。商談件数を増やし、学んだことに積極的に取り組んでみましょう。
トップ営業から営業の極意を吸収するためには？
営業の極意は、身近な人から学ぶこともできます。社内のトップ営業が抱える情報やノウハウは、チーム全体で共有することで、全社の売上向上が見込めます。
以下の3つの仕組みづくりで、チームとしてのレベルアップを図りましょう。
- 社内でノウハウを共有する仕組みをつくる
- 営業資料の共有
- アプローチ履歴を蓄積する
それぞれ詳しく解説します。
社内でノウハウを共有する仕組みをつくる
すでに述べたように、営業の極意は組織全体で仕組み化することで継続しやすくなります。
しかし、ただでさえ多忙な営業ですから、新しいルールを導入すると負担に感じるメンバーもいるでしょう。
無理なく仕組みをつくるには、便利なツールの導入がおすすめです。営業プロセスやそこで得られる情報・ノウハウを自然と可視化できるツールがあれば、容易に全員で共有ができます。
営業活動の自動化や可視化には、SFAツールが便利です。SFAツールについては、後ほど詳しく解説します。
営業資料の共有
商談では、用意する資料の選択も重要です。成績の良い営業が実際に使用している営業資料を教えてもらいましょう。
成約率の高い商談で使われる資料を知れば、どのようなデータを見せれば顧客の納得を引き出すことができるのかがわかります。
できればチーム全体で資料を共有すれば、ロールプレイングや商談の振り返りもやりやすくなります。
もちろん、大筋の資料を共有したうえで、個別にアレンジを加えてもよいでしょう。新たな気づきがあればまたチームにフィードバックし、チーム全体の営業力を向上していきましょう。
アプローチ履歴を蓄積する
成績の良い営業の顧客へのアプローチの履歴を共有できれば、成約を取るまでの動き方がわかります。連絡頻度や顧客との詳細な打ち合わせ内容を知り、営業活動に取り入れてみましょう。
また優秀な営業はフットワークが軽く、人脈もあるので、多くの見込み顧客の情報を抱えています。
それらをチームの財産として共有できれば、貴重な情報を無駄にすることなく、有効に活用できるでしょう。
営業の効率を高める営業ツール
最後に営業の効率を高めてくれる、便利なツールを3つ紹介します。
- MA（マーケティングオートメーション）
- CRM（顧客管理情報システム）
- SFA（営業支援システム）
それぞれ詳しく解説します。
MA（マーケティングオートメーション）
マーケティング活動を自動化してくれるのが、MAツールです。
リード（見込み顧客の情報）獲得や、見込み顧客の購入意欲別のグループ分けなどの機能があり、営業活動の前段階となるマーケティングを効率化してくれます。
MAはあらゆる営業活動の土台となるものなので、MAツールと後ほど紹介する他のツールを連携させることで真価を発揮します。
MAツールで得た見込み顧客の情報を無駄なく活用するなら営業活動に必要な機能をすべて兼ね備え、営業代行もセットになったオールインワンツール「SalesPlatform」もおすすめです。
CRM（顧客管理情報システム）
顧客情報の管理に特化しているのが、CRMツールです。
ただ情報を保持するだけでなく、顧客のアクションから購入意欲を分析し、受注確度ごとにグループ分けしてアプローチを管理します。
CRMツールの目的は、すべての顧客の情報や自社との関係性の可視化と分析です。ほとんどの企業は膨大な数の顧客情報を抱えています。
しかし名刺交換しただけだったり、長く休眠状態であったりといったライトな層の情報を有効に活用できていない企業は多いでしょう。
CRMツールがあれば、そのような顧客との関係性をさらに強化することが可能です。
SFA（営業支援システム）
SFAツールは営業活動全般を効率化してくれるツールで、営業チームのマネジメントにも役立ちます。
SFAツールを導入すると、ツール上で個々の営業メンバーの行動管理や、現在進行中の案件・商談の進捗管理が可能になります。
メンバーは報告の手間が減りますし、マネジメントする側はメンバーの行動量などが数値化されることで、より的確な指示を出せるようになることが魅力です。
まとめ
成績の良い営業メンバーと自分とを比べて「あの人はどうしてあんなに契約が取れるんだろう」と頭を悩ませた経験がある人は少なくないでしょう。
もしかすると、その違いはちょっとした営業の秘訣を知っているかどうかにあるのかもしれません。
営業の極意を知り、日々の活動のなかで実践していけば、顧客の反応も変わってきます。
「忙しくて改善点をなかなか行動に落とし込めない」という人には、まずツールの導入によって営業活動の一部を自動化、業務の負担を減らすこともおすすめです。
「Sales Platform」ならリスト作成や各種アプローチを任せることができ、さらにコンサルタントが営業活動をサポートするサービスも付いています。
営業部門をトータルで改善して成果を出したいとお考えの皆様は、ぜひ「Sales Platform」に一度ご相談ください。
